L’étude la plus courte du monde

Un jour le ministre convoque Nasr, un coach très réputé, et lui demande :

« Vous avez étudié toutes les méthodes de coaching, de thérapie, que ce soit en France, mais aussi aux Etats-Unis, en Inde, en Chine, etc. ; j’ai besoin de savoir ce que c’est que le coaching, ce qu’il apporte et comment on l’enseigne, et je vous commande un rapport pour dans un mois, que je présenterai au président et au conseil des ministres… »

Nasr pouvant difficilement refuser rentre chez lui avec cette commande, se demandant bien comment il va pouvoir répondre.

Pendant tout le mois attribué par le ministre, Nasr ne fait rien. Ou plutôt, il ne travaille pas sur cette étude, il ne recherche pas de nouvelles sources d’information ; il ne produit pas un rapport complet de 700 pages sur le coaching, ses apports, son enseignement.

ane-carotte

 

Un mois plus tard le ministre convoque à nouveau Nasr, qui, en se rendant au ministère, pense à l’image incongrue d’un âne tentant d’attraper une carotte attachée au bout d’un bâton.

Nasr vient peut-être de trouver quoi répondre au ministre.

Arrivé dans le bureau du ministre, celui-ci lui demande : « Alors Nasr, ce rapport, où est-il ? Je n’ai rien reçu, rien lu. Où est mon rapport ? Vous n’avez rien fait, je ne vois rien dans vos mains ? »

Nasr répond alors : « Mais si Monsieur le Ministre, j’ai parcouru de nombreux pays, j’ai rencontré les plus grands coachs, j’ai lu des centaines d’articles sur le sujet. »

Le ministre : « Mais alors, où est votre rapport ? »

Nasr : « Si je n’ai rien dans les mains, Monsieur le ministre, c’est parce que mon rapport tient en un seul mot, il s’agit de carotte ! ».

Le ministre se met alors en colère : « Mais que me racontez-vous là, c’est ridicule ! Vous vous moquez de moi ? Expliquez-vous ! »

Sans se démonter, Nasr répond : « Voilà, c’est très simple, vous allez comprendre : le coaching est comme une carotte : le feuillage vert facilement visible attire l’œil, beaucoup d’ânes s’y intéressent, mais sa meilleure part est invisible car cachée. Enfin, elle ne pousse pas toute seule : il faut travailler la terre longtemps pour qu’elle pousse. »

 

Le méta-modèle en PNL

Attention : ceci est un article technique, à destination de coachs, thérapeutes, et professionnels de la relation d’aide.

Introduction

La première publication du méta-modèle en PNL date de 1975 dans « Structure of Magic » de Bandler et Grinder. Richard Bandler et John Grinder étaient respectivement mathématicien et linguiste, et ils conçurent le méta-modèle à la frontière entre leurs deux disciplines, pour être un modèle linguistique formel. L’objectif était initialement de modéliser les constructions grammaticales d’un langage naturel (l’anglais), puis en affinant ce modèle avec les thérapeutes Fritz Perls, Milton Erickson et Virginia Satir, le méta-modèle s’est organisé en différentes constructions grammaticales particulières qui ont été appelées violations sémantiques, associées à des moyens d’intervention – des questions à poser – lorsque l’on souhaite intervenir sur une violation sémantique particulière.

 

Origines bibliographiques du méta-modèle

  • Le méta-modèle est profondément imprégné de la sémantique générale d’Alfred Korzybski en ce sens que les deux théories partagent l’idée (ou la croyance) que les mots et les phrases que j’utilise influencent ce que je pense et ce qui constitue mon cadre de référence. Et réciproquement, mon cadre de référence influence les mots et les phrases que je vais choisir pour exprimer mes idées.
  • L’autre grand précurseur du méta-modèle est la grammaire générative de Noam Chomsky avec notamment la notion de rupture grammaticale du langage qui peuvent indiquer des violations sémantiques.
    • Remarque : Les travaux de Chomsky ont été réalisés sur le langage naturel anglais, et toute adaptation à une autre langue – le français par exemple – est à considérer avec précaution. Mais ceci étant dit, nous présenterons les constructions grammaticales du méta-modèle comme si elles avaient une validation empirique en français, car le critère déterminant qui doit nous animer est : « si cette théorie est utile, utilisons-la ».

Comme nous l’avons suggéré en introduction, le méta-modèle est à la fois un modèle linguistique et un guide d’intervention. Ces deux dimensions sont constitutives de ce modèle et la pertinence dans l’utilisation doit rester en permanence notre guide.

En tant que guide d’intervention, le méta-modèle se veut une façon de proposer au patient /  client une modification de son système de représentations (sur lui-même ou sur le monde extérieur).

J’insiste beaucoup lorsque je présente le méta-modèle oralement sur le fait que c’est un outil très puissant et qui peut être très déstabilisant, et donc dangereux, s’il est utilisé sans les protections adéquates. En vocabulaire CT, l’alliance doit être stable avec votre client, avant d’envisager son utilisation. Bien évidemment, la puissance de cet outil lorsqu’il est utilisé au bon moment, est susceptible d’apporter au client un déclic (un insight) qui sera source d’un changement majeur.

Mon champ lexical influence mes cartes mentales, et mes cartes mentales (mon système de représentation) influencent mon champ lexical. Cette influence récursive fait que lorsque nous détectons une violation sémantique, celle-ci peut être soit une cause soit un effet. Par exemple, une lecture de pensées sera plus souvent le résultat d’une confusion d’identité du sujet, ou d’une ambiguïté dans ses limites personnelles.

Omissions, Généralisations et Distorsions

L’omission est un processus par lequel nous prêtons attention uniquement à certains stimuli de notre expérience sensible, et nous en ignorons d’autres. Prenons, par exemple, la possibilité que nous avons de filtrer tous les sons dans une salle pleine des gens qui parlent dans le but d’écouter la voix d’une personne en particulier. L’omission réduit le réel à une réalité que nous sommes capables de comprendre sereinement. Cette réduction est absolument nécessaire tous les jours dans notre vie, et ce mécanisme mental est sain dans de très nombreux contextes, en particulier lorsque nous avons besoin de secret, de sécurité, ou d’intimité.

La distorsion est le processus qui nous permet de faire des interprétations ou des modifications de notre expérience sensorielle. Les fantasmes, par exemple, nous permettent de ressentir l’émotion associée à une expérience, mais sans l’avoir vraiment vécue. Ce processus rend possible notre esprit créatif et artistique. Tous les grands romans, toutes les grandes découvertes scientifiques requièrent la capacité de déformer et de dénaturer la réalité.

La généralisation est le processus par lequel nous détachons une expérience concrète de sa réalité immédiate et nous raccrochons cette expérience à une catégorie plus générale, dont l’expérience originale devient un exemple ou une illustration. En reprenant l’exemple introductif de la Critique de la Raison Pure de Kant, si je vois une table dans mon expérience sensible (je la vois, je la touche, etc.) et je constate qu’elle a des caractéristiques particulières (couleur, forme, pieds, poids), je peux associer cette table de ma réalité à la catégorie des tables que je me représente, et la table réelle sur laquelle je m’appuie ici et maintenant est une table. Notre capacité à généraliser est essentielle pour faire face au monde, pour classer, relier, catégoriser & rassembler, prévoir, etc. Mais ce même processus de généralisation peut conduire un être humain à établir des croyances limitantes telles que « Je ne dois pas exprimer mes sentiments » ou « Personne ne me comprend ».

Comment apprendre le méta-modèle ?

L’ensemble des violations sémantiques du méta-modèle ne s’apprend pas en un jour. Je conseille de l’apprendre petit à petit, en débutant par les violations sémantiques qui vous semblent les plus faciles à déceler. Les violations sémantiques les plus courantes sont : la lecture de pensées, les opérateurs modaux, et la cause/effet ou équivalence complexe.

Présentation du Méta-modèle


Les Omissions


Omission simple (simple deletion)

L’omission simple consiste en une phrase qui ne se suffit pas à elle-même pour la compréhension : cela peut provenir d’implicite (contextuel), ou des termes choisis qui sont peu spécifiques.

Exemples :

  1. Je ne suis pas d’accord.
  2. Je suis en colère.

Objectif : retrouver ce qui est manquant, complément ou verbe.

Réponses possibles :

  1. A propos de quoi ? Avec qui ?
  2. Contre qui, contre quoi ?

Suppression de l’index de référence (Lack of Referential Index)

Un pronom est utilisé et le contexte ne vous permet pas de comprendre à quoi il fait référence. C’est peut-être clair dans l’esprit de la personne qui vous parle, mais votre compréhension du contexte ne vous permet pas d’avoir cette clarté d’esprit.

Exemples :

  1. Cela m’est égal.
  2. Ça n’a pas d’importance.
  3. On ne sait pas.

Objectif : retrouver l’index, objet, sujet ou verbe

Réponses possibles :

  1. Quoi précisément ?
  2. Qu’est-ce qui  n’a pas d’importance ?
  3. Qui ça on ?

Omission du comparatif (comparative deletion)

Une comparaison semble s’opérer dans l’esprit de votre interlocuteur, mais il ne précise pas les deux membres de la comparaison. Les mots clés à rechercher sont « moins » (avec « au moins »), « plus » (avec : « au plus », « plus grand », « plus petit »), « mieux », « pire », « meilleur », « moindre », « autrement », « aussi » (en superlatif), « beaucoup », « autant ».

Exemples :

  1. C’est mieux de partir.
  2. C’est plus cher
  3. C’est plus ou moins la bonne chose à faire
  4. C’est la meilleure façon de faire
  5. Vous allez aimer ça de plus en plus
  6. Elle est devenue meilleure

Objectif : retrouver le terme de la comparaison, la norme, la référence ou le contexte

Réponses possibles :

  1. C’est mieux que quoi ?
  2. Par rapport à quoi ?
  3. (exercez-vous !) ….

Verbe (ou mot) non spécifique (unspecified verbs, unspecified nouns)

Certains verbes ne sont pas suffisamment spécifiques, et la phrase que vous entendez, dans son contexte, laisse planer une ambiguïté sur son sens. De même certains mots, ou certaines constructions grammaticales, ne spécifient pas suffisamment la phrase dans laquelle ils apparaissent, comme par exemple : « quelqu’un », « une personne », « les gens », « ils / eux », « on », « les autres ».

Dans cette catégorie également, nous plaçons les classes ou les groupes d’individus qui sont des généralisations non spécifiques : les travailleurs, les catholiques, les Français, les hommes, les femmes, etc.

Exemples :

  1. J’ai suivi son conseil
  2. Romane a gagné
  3. Les gens ne m’aiment pas

Objectif : faire préciser le sens du verbe, ou du mot non spécifique.

Réponses possibles :

  1. Comment ?
  2. De quelle façon ?
  3. De qui parlez-vous exactement ?

Les Généralisations


Quantificateurs universels (universal quantifiers)

Dans cette catégorie nous plaçons les généralisations absolues, sans référence. L’utilisation de mots comme : tout, tous, aucun, toujours, jamais, rien, personne, tout le monde, est caractéristique d’une généralisation de type « quantificateur universel ».

Lorsque votre interlocuteur (ou vous-même) utilise un quantificateur universel, il sous-entend que c’est une règle absolue (sans exception), et que donc il n’y a aucun choix possible. Bien entendu, il y a des situations où cette croyance peut être utile, et dans ce cas, il conviendra de ne pas tenter de la contredire. C’est le cas, en particulier, si votre interlocuteur pense qu’il trouvera toujours une issue favorable à ses problèmes.

Mais la plupart du temps, cette construction de langage reflète une construction mentale qui limite les possibles, et donc qui limite les moyens d’action : un quantificateur universel reflète généralement une croyance limitante.

Exemple :

  1. Personne ne travaille ici
  2. Tout le monde sait cela !
  3. Je n’y arriverai jamais
  4. Mon mari ne m’écoute jamais
  5. C’est toujours difficile de s’arrêter de fumer, de perdre du poids
  6. Je suis toujours mauvais lors d’un entretien d’embauche !

La technique pour contrer le quantificateur universel est soit de dégonfler la généralisation, soit de trouver un contre-exemple. Pour dégonfler une généralisation, nous pouvons par exemple répéter le quantificateur en l’accentuant : vraiment tous ?  toujours ? Etc.

L’objectif est d’obtenir une atténuation de cette généralisation, qui va dégonfler tout le raisonnement qui suit.

Réponses possibles :

  1. Vraiment personne ? ou bien : J’aperçois pourtant X et Y qui sont en train de travailler.
  2. Est-ce qu’un enfant de cinq ans sait cela ? Si non, quand et où l’apprendra-t-il ?

Autre exemple :

  • « Personne ne m’aime »

Bien que cette phrase semble claire et précise, elle ne l’est pas du tout, car elle manque complètement de contextualisation. Lorsque quelqu’un dit « personne ne m’aime », est-ce qu’il veut dire :

  • Personne de ma famille ?
  • Personne parmi mes collègues ?
  • Personne parmi tous les gens que j’ai déjà rencontré ?
  • Personne dans le monde entier, y compris les gens que je n’ai jamais vu ?

Ce manque de spécificité montre que la personne utilise en ce moment une carte du monde appauvrie qui la mène à faire ces généralisations qui ne sont généralement pas exactes. L’objectif avec le méta-modèle va être de questionner ce manque de contexte, afin d’aider le patient à réexaminer son modèle du monde. Pour ce faire, il est possible de questionner directement le manque de contexte  :

  • Qui précisément ne vous aime pas ?

Ou bien indirectement, il est possible de réfuter la généralisation excessive pour arriver ensuite à la spécificité manquante :

  • Il n’y a vraiment absolument personne qui vous aime et ça n’est jamais arrivé ?
  • Pouvez-vous me citer au moins une personne qui vous aime ? Ne pensez-vous pas que X ou Y vous aiment ?

Tout quantificateur universel peut toujours être interrogé par une question du méta-modèle, soyez attentifs !


Origine perdue (lost performative)

Nous plaçons dans la catégorie des origines perdues toutes les règles et les jugements qui semblent immanents. Cette catégorie contient en particulier les phrases toutes faites du langage courant, ainsi que les citations, qui, prises au mot, peuvent créer des prisons très solides.

Exemples :

  1. C’est comme ça.
  2. C’est bien d’être honnête.
  3. « Ce qui ne nous tue pas rend plus fort » (Nietzsche).

La technique pour contrer une origine perdue est de tenter de retrouver la source ou l’origine de ce précepte, ou bien d’interroger la position de votre interlocuteur par rapport à sa déclaration.

Réponses :

  1. Est-ce votre avis ?
  2. D’après qui ?
  3. Comment le savez-vous ? (cette croyance peut être utile dans certains cas, mais pas en toute généralité).

Opérateurs modaux (modal operators)

Les opérateurs de nécessité et de possibilité sont des types de généralisation. Ils consistent en l’utilisation des verbes falloir, devoir ou pouvoir : il faut, je dois, etc. Ces verbes expriment des contraintes qui semblent imposées par une autorité supérieure dogmatique.

Exemple :

  1. Ce n’est pas possible, je ne peux pas faire cela.

La technique ici est de retrouver les risques ou la cause, les conséquences ou l’obstacle, qui sont masqués.

Réponses possibles :

  • Qu’est-ce qui se passerait si … ?
  • Qu’est-ce qui vous en empêche ?
  • Et si vous pouviez ?

Placée au bon moment, la réponse à un opérateur modal peut se révéler extrêmement déstabilisante pour votre interlocuteur : à utiliser avec précautions !


Nominalisation (Nominalization)

La nominalisation est le processus consistant à transformer une action (un verbe) en nom, avec pour effet secondaire de faire disparaître le sujet de la phrase. C’est une construction qui déresponsabilise votre interlocuteur de toute implication dans ce qu’il exprime.

Ce modèle linguistique reflète une situation statique bloquée. Retrouver le verbe d’action et le proposer à votre interlocuteur va lui permettre de retrouver des choix et des moyens d’agir.

Exemples :

  1. La communication passe mal ici.
  2. Je veux du respect !

La technique pour contrer ces constructions est de contextualiser (dans l’ici et maintenant si c’est possible), de limiter le champ d’application, et de rendre vivant l’énoncé : pour passer de la forme passive à une forme active. Pour ce faire, nous essayons de retrouver le verbe d’action sous-jacent à la nominalisation.

Réponses possibles :

  1. Comment voudrais-tu communiquer ?
  2. Qui ne vous respecte pas ?

Les distorsions


Cause – effet (cause effects)

Une relation de cause à effet est exprimée par votre interlocuteur, (x cause y) et cette relation ne vous semble pas évidente du tout. En tout cas, elle mérite d’être explicitée afin de : soit valider cette relation, si elle est finalement valide ; soit montrer à votre interlocuteur que son état de confusion l’induisait en erreur, si la relation n’est pas valide.

Exemples :

  1. Ils me rendent triste
  2. Son attitude me casse les pieds

La technique pour traiter une « Cause-Effet » non valide est soit de la casser directement en l’interrogeant, soit de trouver un contre-exemple.

Réponses possibles :

  1. En quoi vous rendent-ils triste ?
  2. Comment spécifiquement ?

Equivalence complexe (complex equivalences)

Dans l’esprit de votre interlocuteur, deux assertions semblent équivalentes, se prouvant l’une l’autre, comme si il existait réellement un lien fort et symétrique entre ces deux assertions.

Exemples :

  1. Il ne me salue pas, il me déteste.
  2. Elle ne me sourit pas, elle n’est pas contente

La technique pour traiter les équivalences complexes consiste à les retrouver et à les questionner, ou bien à trouver un contre-exemple/

Réponses possibles :

  1. En quoi ne pas vous saluer prouve qu’il vous déteste ?
  2. Si elle souriait, serait-elle contente ?

Lecture de pensées (Mind reading)

Lorsque votre interlocuteur est doté d’une boule de cristal ou qu’il semble au fait de ce que pensent les autres comme par divination, vous pouvez raisonnablement interroger son savoir. En tout cas, tant que la science n’aura pas déterminé les conditions dans lesquelles la télépathie pourrait exister …

Exemples :

  1. Je sais ce qu’il a voulu dire
  2. Il ne m’aime pas

Pour traiter les lectures de pensées vous tentez de retrouver l’origine de l’information, et vous ne vous contentez pas des réponses comme « je le sais », « c’est évident », etc.

Réponses :

  1. Comment le sais-tu ?
  2. Qu’est-ce qui vous faire dire cela ?

Présupposition (linguistic presuppositions)

Affirmation reposant sur d’autres faits non établis (et non explicités) pour avoir un sens. Les présuppositions peuvent être difficiles à détecter tant elles reposent sur la confiance établie entre vous et votre interlocuteur. Elles induisent des vérités sur lesquelles il peut être difficile de revenir.

Généralement, une présupposition est accompagnée d’autres violations sémantiques. Laquelle utiliser ?

Exemples :

  1. « M. X a laissé un message. » (présuppose que M. X existe, et que le message vous intéresse ou vous est adressé).
  2. « Quel est votre problème ? » (suppose que vous avez un problème, que la personne qui vous parle le sait, et que vous savez expliquer votre problème).
  3. Vous n’êtes pas assez intelligent pour résoudre mon problème (présuppose qu’il y a un problème, que le problème peut être résolu, qu’il faut être intelligent pour résoudre ce problème, que le niveau d’intelligence peut être évalué et comparé, et enfin que votre interlocuteur connait votre niveau d’intelligence !)
  4. Les gens qui disent que vous ne connaissez pas votre boulot n’y connaissent rien ! (présuppose que ces gens existent, que vous avez un travail, …).

La technique face aux présuppositions est simple lorsqu’elles sont détectées, il suffit des les interroger et de les renvoyer à votre interlocuteur. La clé est de les expliciter, et la difficulté est justement de les détecter.

Réponses possibles :

  1. Qui est M. X ?
  2. J’ai un problème selon vous ?
  3. Expliquez-moi qui pourrait résoudre votre problème ?
  4. Vous croyez vraiment qu’il y a de tels gens ?

Maintenant que vous avez lu et compris le métamodèle, vous êtes un as de la communication !


 

Le modèle perceptuel ou « VAKOG »

Qu’est-ce que le « VAKOG » ?

Le modèle « VAKOG » est conçu en partant de la constatation toute simple que depuis notre naissance, et même pendant notre vie intra-utérine, nous percevons le monde qui nous entoure par nos cinq sens. Et seulement par ces sens. Nous entendons ce que nous dit notre mère, nous percevons la faim ou la douleur dans notre chair, nous voyons le monde qui nous entoure.

Alors notre conception du monde, dans notre cerveau, notre représentation du monde, est également construite avec ces mêmes composantes sensorielles. Que ce soit nos souvenirs, ou nos mondes imaginaires, nos rêves, toute représentation dans notre cerveau est « câblée » avec des composantes sensorielles.

Le terme VAKOG est simplement un acronyme des cinq sens : Visuel, Auditif, Kinesthésique, Olfactif, et Gustatif. Les trois premiers sont les principaux sens, qui nous envahissent plus facilement, et qui constituent l’essentiel de nos représentations mentales. Par convention, nous incluons dans Kinesthésique tout ce qui n’est pas ressenti par les quatre autres sens, ainsi le fait de toucher, de ressentir de l’humidité, de la chaleur, de la douleur. Et si à chaque sens nous pouvons associer un organe de notre corps (l’œil pour la vision, les oreilles pour l’auditif, le nez pour l’olfactif et la langue pour le gustatif), alors le sens Kinesthésique a pour organe l’ensemble « de tout le reste du corps ».

En pratique de la PNL le modèle VAKOG est constamment à notre esprit, et il est utilisé dans de nombreux protocoles notamment par des questionnements sur le ressenti (qu’est-ce que vous voyez ? … entendez ? … ressentez ? Où se situe cette douleur ? etc.).

De plus, il y a deux utilisations directes de ce modèle que je souhaite vous présenter. Ce sont les sous-modalités et les micro-stratégies. Je présente très succinctement ici ces deux concepts, afin que nous partagions une définition commune, mais je suis bien conscient que ce qui est décrit ici n’est pas suffisant pour pratiquer :

Les sous-modalités

  • lorsque notre client évoque une scène souvenir, nous pouvons lui demander de le faire avec le langage du modèle VAKOG qui est sa perception mémorisée de la scène : quelles sont les images de cette scène, les détails ? quelles sont les sons associés à cette scène, quelles paroles sont échangées ? etc.
  • Cette scène est associée à des émotions ressenties : lorsqu’il voit, entends, ressent tel stimulus, alors le client ressent telle émotion. Par exemple, « lorsque je suis dans l’open space de mon bureau, j’entends tous les bruits autour de moi : climatisation, portes, claviers de tous les collègues, divers conversations en cours, et en même temps je me sens tranquille et serein pour travailler ».
  • Le travail en sous-modalités consiste à modifier certains aspects d’une scène en intensifiant ou en réduisant certains paramètres mémorisés par le client. Par exemple, dans le domaine visuel, nous pouvons jouer sur l’intensité des couleurs, la proximité ou l’éloignement de la scène, la position associée ou dissociée du client, etc. Dans le domaine auditif, nous pouvons amplifier les sons ou au contraire les réduire au silence, nous pouvons choisir d’entendre plutôt telles paroles et pas les bruits autour, etc.

Quelques sous-modalités fréquemment utilisées :

Sous-modalités VAKOG

 

Les micro-stratégies

  • Une micro-stratégie est un enchaînement très rapide (quasiment instantané) de composants atomiques associant un ressenti VAKOG à une émotion. Par exemple, « lorsque mon patron me dit bonjour, je me sens très bien, mais lorsque je ressens son parfum qui me rappelle mon ex, alors là je ne peux plus le supporter et je deviens instantanément irascible … ».

 

Le coaching CT

Coacher, signifie accompagner une personne ou une équipe dans une situation professionnelle pour l’aider à faire émerger ses propres solutions et à développer ses compétences dans une perspective durable.

CT signifie « Coach & Team » et cela indique déjà la spécificité de notre approche : nous considérons qu’entraîner un champion ou une équipe championne sont des actes utilisant les mêmes ressorts. Le mot champion n’est pas anodin car nous croyons sincèrement en l’effet pygmalion :

Voir dans son client un champion, et entraîner ce champion en devenir provoque la réalisation du champion !

Notre approche CT dans chaque nouveau cas est de considérer a priori le prince à l’intérieur du client (ou de l’équipe coachée).

Bien sûr nous avons des modélisations spécifiques et des outils spécifiques au coaching individuel ou au coaching d’équipe, nous sommes imprégnés d’une culture commune de la complexité, de la systémique et de l’holomorphisme des situations : le tout est dans chacune des parties, agir sur un élément provoque une réaction sur un ensemble, etc.

Quand est-ce que la session de coaching démarre exactement ? En fait, en avant-vente, je me considère déjà en situation de coaching : en position basse, à l’écoute des besoins du client, du prescripteur, et de l’organisation. J’agis avec les outils de CT, je recherche le sens de ma future prestation dans les enjeux de l’entreprise, tout en comprenant la demande précise et le processus de vente ; en restant créatif, (intelligence de situation) j’utilise la grille RPBDC, et le modèle ORF, pour co-construire avec le client la réponse que je peux apporter.