Communiquer avec les « Wizards »

Histoire vécue

Il y a quelques années, j’étais architecte et expert technique sur une plateforme de CRM utilisée quotidiennement par 3000 conseillers de clientèle.

J’avais atteint un niveau de compréhension tout à fait honorable sur cette plateforme, et j’avais dans mes relations quelques experts des domaines connexes qui pouvaient intervenir lorsque je faisais appel à eux (des experts base de données, des experts réseaux, des experts Windows).

En 18 mois, nous avions résolu de nombreuses anomalies, (des plantages, des bugs, etc.) et malgré tous nos efforts, quelques phénomènes extrêmement gênants perduraient : de temps en temps, aléatoirement semblait-il, l’application se figeait ou la fenêtre disparaissait.

Et malgré une longue enquête, malgré des déplacements sur plusieurs sites, malgré tous nos efforts ces recherches restèrent infructueuses.

 

Nous avons alors fait appel à une équipe d’experts pour nous aider à analyser ces phénomènes, et j’étais le correspondant technique de cette équipe.

En fait d’équipe, nous avons vu arriver un seul ingénieur, un homme sec et très réservé, presque une caricature de l’informaticien (il longeait les murs et, lorsqu’il parlait, ne s’adressait jamais à plus d’une personne à la fois) : impossible de le faire intervenir en réunions de crise, impossible de lui faire présenter ses idées.

 

Si nous voulions travailler avec lui, alors nous devions nous adapter à sa façon de communiquer.

 

Mais cet expert était difficile à comprendre : il vivait dans un monde différent du notre, et ce décalage en faisait un partenaire presque ingérable par les chefs de projet. Pour la plupart des informaticiens, et pour la plupart même des experts il parlait une autre langue.

Pour moi qui essayais de le comprendre, j’avais face à moi une sorte d’étoile filante me parlant concrètement de notions dont j’avais à peine une connaissance livresque.

Je n’entre pas ici dans le détail de ces notions, ce serait probablement indigeste.

 

Et il réussit là où ne parvenions plus à progresser ! En lui laissant carte blanche, mais en suivant de près ce qu’il faisait, nous avons réussi à corriger maints problèmes. Et il n’était pas un expert spécialisé comme nous pouvions l’être mes collègues et moi-même. Il était juste une sorte de wizard … Et il fit cela en quelques jours.

Réflexions

Quel enseignement tirer de ce cas ? et quel enseignement en tirer sachant qu’il existe d’innombrables autres expériences dans des contextes similaires ?

  • Que la population des informaticiens est peuplée d’experts techniques qui résolvent à peu près toutes les questions, donc nous pouvons garder confiance. Mais aussi qu’il existe quelques personnes qui agissent en recours ultime afin de débloquer les dernières questions, celles qui sont trop complexes pour ces experts.
  • Mais, ces wizards ne sont pas aisément accessibles, leur relationnel est très particulier, froid et abrupt. La plupart du temps personne n’arrive à communiquer avec eux, si ce n’est un de leur pair.

 

Pensez à eux comme une population de hackers intégrés au système : ils sauraient comment causer de graves dégâts, aussi bien que les meilleurs hackers, mais ils ont choisi de rester du côté de la société, et ils sont un atout formidable. Est-ce que nous pouvons penser à eux comme une ressource humaine critique ? Alors que dans le quotidien ils ne sont pas gérables ?

=>  Pensons plutôt à eux comme une « contrainte externe » avec laquelle il faut faire !

Lorsque de tels wizards ne sont pas disponibles sur un problème important, il peut arriver que des projets entiers s’écroulent, ou bien que de nouveaux grands projets très couteux soient lancés pour contourner le problème. L’impact financier d’un wizard nécessaire, mais absent, se chiffre en millions d’euros, et plus généralement en dizaines de millions d’euros. Et les retombées de telles décisions ne sont pas seulement financières, car des projets peuvent être retardés de plusieurs années, la souplesse des systèmes d’information et finalement l’agilité métier de l’entreprise sont fortement dégradées voire figées.

 

Mais que faire ?

Comment détecter de tels ressources, comment les qualifier, comment évaluer qu’ils sont ce qu’on dit d’eux et comment conserver leur fidélité ?

Et surtout, comment désamorcer tous les conflits humains qui viennent entraver les relations avec de tels experts ?

Un wizard ne se mettra pas à la portée de son auditoire. Il ne peut pas le faire, et c’est viscéral pour lui. Soit vous le comprenez facilement, soit il cesse de vous parler.

Bien sûr, vu leur niveau technique, il est très fréquent de ne pas le comprendre, et par conséquent, il est très fréquent qu’il cesse de communiquer avec les chefs de projet, avec les représentants métiers, avec les MOA en général.

 

Avec mon expérience des deux mondes, je pense que nous avons aujourd’hui les éléments pour construire un meilleur relationnel entre les experts informatiques et leurs entourages. Et ces éléments sont du type coaching relationnel, et coaching personnel. Le team-building peut aussi être une réponse, mais il y a de telles différences de systèmes de valeurs, de croyances, entre ces experts informaticiens et le reste du monde, que l’outil de team-building est à envisager en douceur et au cas par cas.

Pour expliquer le fonctionnement de la communication de l’expert, pour désamorcer les blessures occasionnées par la communication décalée de ces experts, et pour rétablir une communication lorsqu’elle est rompue, alors le coaching est le soutien idéal.