Avertissement
Le présent article est issu de la conférence-débat éponyme, organisée par l’association BeyondCT le 6 septembre 2012 à Paris.
Cette conférence était très participative, et si l’animateur en était Marc Guionnet, les idées présentées ici proviennent seulement en partie de son expérience personnelle, certains participants expérimentés ayant également apporté leurs propres retours d’expérience (et je suis dans le regret de ne pouvoir citer ces sources provenant de l’assistance).
En aucun cas les participants, ni Marc Guionnet ne sont responsables de ce qui est écrit ici, puisque j’ai librement adapté mes notes personnelles prises pendant le cours du débat, puis j’ai tenté de rendre ces notes aisément lisibles pour toute personne n’ayant pas assisté à ce débat.
Bien que les participants ne soient pas responsables du présent article, ils en sont néanmoins l’indispensable source d’inspiration. Alors qu’ils en soient grandement remerciés ! Et si l’un d’eux passent ici, qu’il sache ma profonde reconnaissance 🙂

Introduction

Peu de formations ou d’ouvrages ayant trait au coaching, au développement personnel ou même aux thérapies, développent suffisamment le processus de fin de traitement (fin de coaching dans notre cas). De nombreux écrits développent la première séance, la création de l’alliance, ou même l’avant-première séance avec la relation commerciale et la façon de bien se vendre.

Il est pourtant fondamental que le client (le patient, le coaché) puisse démarrer une nouvelle vie à l’issue de son traitement, et pour cela, la transition de l’état de coaché, à l’état d’ex-coaché mérite d’être mieux explicitée, que ce soit dans la littérature professionnelle ou dans les multiples formations.

La liste des questions à poser pour finir un coaching est très large, et nous les évoquerons ci-dessous via les trois axes suivants :

  • Quels sont les enjeux, les objectifs à envisager pour la fin d’un coaching ?
  • Quelle est la bonne posture, comment préparer la clôture ?
  • Comment conduire cette fin de coaching ?

Nous apportons dans cet article quelques éléments de réponses à ces questions, et nous apportons également quelques éclairages sur les points suivants :

  • Les cas difficiles, les patrons demandeurs
  • La gestion commerciale / comment la gérer ?
  • Un parallélisme avec le processus de Deuil
  • Des points de vigilance
  • Le relationnel après et utilité d’un bilan régulier d’avancement
  • Comment ne pas tomber dans l’évaluation quantitative pure
  • Faire soi-même un bilan de ce coaching

Les enjeux

Eléments contractuels

La première réponse évidente aux enjeux de la fin d’un coaching est de revenir sur les engagements initiaux. Si le coaching portait sur des critères observables du comportement du coaché, alors un premier élément de réponse provient du contrat lui-même.

Il est prévu dans le contrat initial (nous prenons le terme contrat dans son acception la plus large, c’est-à-dire qu’il inclut les notions de contrat commercial, contrat relationnel, et contrat privé avec le coaché), un certain nombre de critères de changement, dont certains sont observables. Tous les critères ne sont pas observables, bien entendu, mais une certaine mesure d’intelligence de situation, en accord avec le client (au sens large) peuvent produire de tels critères.

Par exemple, si le coaché devait parvenir à revenir serein au bureau, après une prise de poste difficile. Un critère qui aura pu émerger, pourrait être son entrain à venir le matin au bureau, et en particulier son heure d’arrivée (l’heure d’arrivée n’est certainement pas un critère généralisable, et il est à utiliser avec d’infinies précautions). Par contre, si en co-construction avec le coaché, il estime que son heure d’arrivée pourrait être un observateur de son entrain, alors nous pouvons utiliser ce critère.

Un autre pourrait être de sonder ses collègues et de leur demander s’ils ont l’impression que le coaché est serein « aujourd’hui » au travail.

D’autres éléments contractuels sont les moyens mis en œuvre pendant l’ensemble de la session de coaching – nombre de sessions, durée des sessions, réunions tri partites, etc. – et ces éléments sont aisément contrôlables par le client et par le coach. Le bilan de fin de coaching devra intégrer le bilan des moyens prévus et des moyens effectivement engagés.

Enjeux non mesurables

Parmi les enjeux non mesurables, citons : la qualité de la relation avec le coaché, les objectifs non contractualisées et allant, par exemple, dans le sens du développement du coaché vers une plus grande autonomie, vers une meilleure gestion de ses relations professionnelles ou vers une atteinte de ses objectifs à long terme.

Enjeux commerciaux

L’enjeu commercial est assez simple à expliciter, et parallèlement assez complexe à mettre en pratique.

Commercialement, il s’agit de savoir si le client est satisfait ou non de la prestation, et s’il refera appel à lui en tant que coach. En définitive, au-delà des relations personnelles que le coach aura su instaurer, la satisfaction du client payeur, ou commanditaire (Patron, DRH) pourra apporter au coach la réponse à la question de sa pertinence dans le rôle qui lui était proposé.

En pratique, le coach est en relation essentiellement avec le coaché. Le coaché est en alliance avec lui, et le coach reste toujours le partenaire du coaché, « dans le camp » du coaché. Du coup, s’il y a un conflit de vues entre le coaché et le client payeur, alors le coach peut se retrouver ciblé dans ce conflit, et il risque de subir des effets néfastes comme par exemple obtenir une mauvaise recommandation du client payeur. Et ceci même s’il a effectué une excellente prestation.

Naïvement nous pourrions poser la position de principe que c’est le coaché, qui pourra le mieux le défendre face aux mauvaises évaluations au sein de l’organisation du client. Mais le coaché sera-t-il consulté, et sera-t-il considéré comme pertinent ?

Le pari commercial du coach est sur le long terme : ce qu’il a entrepris avec son champion est multiple et même si les effets immédiats ne sont pas reconnus, ce sont les effets durables qui sont sa meilleure chance (performances futures du coachés, stabilité, carrière, etc.).

Dans les situations ou une alliance persiste avec le donneur d’ordre, alors la session de coaching pourra s’achever en ayant préservé cette relation de confiance. Mais ce pari est difficile à faire lorsque la situation est conflictuelle, et le coach devra avoir confiance en l’avenir de son poulain … et avoir en même temps d’autres engagements dans sa besace.

[Note personnelle, a posteriori : Les responsables RH, clients des prestations de coaching sont généralement parfaitement conscients de cette problématique d’évaluation commerciale, et ils ne dé référencent pas un coach suite à une seule prestation douteuse. Généralement, les contrats cadres sont pris sur une durée (deux ans, trois ans), et l’évaluation commerciale entraînant un bannissement du coach ne se prendra par le responsable RH que suite à plusieurs plaintes explicites. En conclusion, amis coachs, ayez confiance en vos clients, pariez sur leur maturité !]

Enjeux personnel du coach

Le coach, plus que tout professionnel, est terriblement conscient de sa constante mise en risque dans l’objectif d’une progression personnelle, et toute session de coaching, même si elle peut paraître simple, occasionne souvent une remise en question, une nouvelle évaluation des zones de risque.

Le coach, en supervision, ou en introspection peut également évaluer sa performance relationnelle, et sa performance commerciale, avec les indicateurs qu’il se fabrique.

Déontologie

Reprendre contact avec son client

Dans le domaine de la psychothérapie, de la psychanalyse et des consultations de psychiatrie, il est du devoir du thérapeute de ne jamais s’enquérir de l’état de son ex-patient. La relation de thérapie est fortement imprégnée de théories issues du corpus psychanalytique, dans lequel le patient doit faire l’effort conscient de souhaiter se soigner, afin d’initier le processus de guérison.

Un autre aspect assez aisé à comprendre est que le thérapeute place volontairement le patient dans une relation de dépendance vis-à-vis de la relation patient-thérapeute. Et cette relation de dépendance pourrait provoquer de graves abus si elle n’était pas suffisamment encadrée par un code déontologique protégeant le patient.

Il est pourtant assez aisé de trouver des cas où notre corpus médical passe outre cette consigne « absolue » ; en effet, bien que ce démarrage à sens unique soit si important, il existe des cas de patients internés de force sur évaluation d’un psychiatre et de la famille proche, des cas d’enfants mineurs envoyés régulièrement de force chez le thérapeute (normalement avec leur consentement, mais celui-ci peut leur être soutiré…).

Notre propos n’est pas de remettre en cause les conditions d’exercice des métiers de la relation d’aide, mais de montrer simplement, par des exemples que les soignants parfois se permettent d’aller au devant de leurs patients. C’est même un devoir lorsque la vie d’un patient est en cause : un devoir d’assistance aux personnes en danger.

Le coaching est très proche des métiers de la relation d’aide, comme le montre par exemple Vincent Lenhardt dans ACRA (Vincent Lenhardt, Au coeur de la relation d’aide : Réflexion sur des fondamentaux de la thérapie et du coaching, ISBN 2100507001, 2008). Et dans le cadre du coaching, il convient de se poser la problématique de l’équilibre entre profiter de la dépendance du coaché à son coach dans le cadre d’une démarche commerciale volontaire, ou bien laisser le coaché prendre son autonomie et se libérer de l’emprise qu’a exercé le coach sur lui.

Les avis et les pratiques des coachs sont partagés : certains s’interdisent tout contact suite à l’achèvement du coaching, alors que d’autres prennent régulièrement des nouvelles, sans pour autant en abuser.

En l’absence de régulation généralisable, le coach utilisera au mieux son jugement personnel pour établir la limite qu’il ne franchira pas.

Il semble qu’un contact après trois mois ou six mois ne soit pas trop intrusif, ni sous l’influence de l’alliance du coaching achevé.

Pas de contact du tout peut procurer une protection au coach, s’il en a besoin, mais risque en contrepartie de lui fermer de nouvelles opportunités commerciales de foisonnement autour du coaching achevé.

Le maitre mot en reprise de contact semble donc d’agir en intelligence de situation, en ressenti du contexte, et de choisir avec prudence une démarche souple et non systématique.

Le client demandeur

Nous avons discuté ci-dessous des cas de reprise de contact du coach vers le coaché. Dans l’autre sens, lorsque le client est initiateur d’une reprise de contact, ou bien même s’il n’arrive pas à couper les liens, alors plusieurs questions peuvent être soulevées.

Est-ce que le client malin profite du téléphone du coach pour continuer à lui soutirer du soutien, des conseils, des encouragements, alors que les séances de coaching sont finies ? Ce cas est fréquent et le coach doit apprendre à répéter régulièrement les limites de son travail : le coaching est un acte rémunéré, cadré en séances de coaching, et en dehors il n’y en a pas. Cette fermeté doit être claire et explicite.

Est-ce que le client ne parvient pas à rompre l’alliance, et reste encore sous la dépendance du coach ou de la qualité relationnelle qu’il avait avec le coach ? Il est parfois tentant pour le coaché de conserver ce qu’il croit ne pas pouvoir trouver ailleurs que dans la relation de coaching. Or, c’est là une problématique intéressante qu’il conviendrait de travailler avec le coaché, en séance. Si le coach pense que son client risque de tomber dans ce travers (il pourra le valider en lui demandant par exemple, lors de l’antépénultième : « avec qui d’autre pourrez-vous avoir une relation de la même qualité que la notre dans l’entreprise lorsque nous aurons achevé ? ») alors il pourra travailler sur l’ouverture de son coaché, pendant les dernières séances : ouverture avec ses pairs, ouverture avecla DRH, ouverture avec son manager, etc.

Enfin si le client souhaite conserver un contact sain avec le coach, libéré des travers énoncés ci-dessus, alors pourquoi pas ?

La prévision de la fin du coaching

Nous justifions dans cette section les bonnes raisons de prévoir et de préparer l’achèvement du coaching.

Eviter les évitements

Il arrive parfois que la dernière séance de coaching soit difficile à organiser. Le coaché devient soudainement très peu disponible, ou bien il reporte plusieurs fois la séance, avec ou sans bonne justification, etc.

Que ce soit la cristallisation d’une peur de la séparation, ou tout autre raison cachée qui provoque ces évitements successifs, il est important que le coach soit alerté de ce risque, et se prépare à éviter cette situation.

Pour éviter ce risque, la démarche du coach est assez simple : il va préparer la fin du coaching longtemps avant la dernière séance. Le consensus parmi la profession semble être autour de l’antépénultième séance (la 8ème sur 10 par exemple), séance au cours de laquelle le coach va commencer les préparatifs de fin (voir ci-après).

Rompre l’alliance ?

Afin de se quitter sereins, il n’est évidemment pas question de corrompre la qualité relationnelle mise en place au début du coaching. Le résultat serait l’inverse de celui escompté puisque le coaché pourrait remettre en question tout ce qui proviendrait d’échanges avec un coach devenu indésirable.

Clore un coaching sans le clore proprement, (c’est-à-dire en évitant le sujet ou en le négligeant) est une forme de corruption de l’alliance, car le coach masque en ce faisant une étape décisive du processus d’entrainement du champion.

Non, l’objectif est de se quitter, et de se quitter en bonne entente. Mais parvenir à se quitter peut être un problème effectivement, car, une tentation pourrait être de conserver la relation avec une intensité et une qualité constante. Nombreux sont les coachs et coachés tentés par ce biais.

Ceci ne serait bientôt plus gérable pour le pauvre coach qui garderait des contacts personnels persistants avec tous ses clients. Il pourrait peut-être y parvenir avec quelques clients, pendant un temps limité, mais finalement il devrait clore ces différentes relations.

Et en définitive, est-il souhaitable que coach et coaché continue de se voir (ou de se téléphoner) après la fin du coaching ? L’un des objectifs du coach est de rendre autonome son champion. Et pour ce faire, il doit le lâcher dans le monde, sans être derrière lui à la moindre nouvelle question. Toute la session de coaching, depuis le premier jour, allait vers ce lâcher. Le coaché doit s’approprier un espace de liberté, afin d’assimiler seul tout ce qu’il a co-construit avec son entraineur pendant la durée du coaching.

Alors non, il ne faut pas rompre l’alliance, mais oui il faut se séparer du coaché.

Le plan de route du coach pour clore un coaching est de bien préciser à son client que la relation telle qu’elle a été en place depuis le premier jour va s’achever, et prévoir cette séparation bien avant la dernière séance.

Un deuil ?

Certains coachs voient la fin d’un coaching avec la grille de l’analyse des deuils d’E. Kübler-Ross.

Bien qu’il s’agisse d’une séparation volontaire et programmée, il peut être utile au coach de se poser la question de cette façon, surtout s’il sent que l’alliance du coaché avec lui-même pourrait entrainer un déni de la réalité de la fin du coaching.

Toute la démarche que nous développons dans cet article pousse le coaché à garder en conscience les limites du coaching, et la fin programmée. Mais si ces démarches (réunion tripartite, outils, tâches personnelles du coaché) ne brisent pas la couche de déni du coaché, alors il peut y avoir un tel risque.

Avec cette lecture de type « Deuil », l’évitement peut être lu comme un déni, les tentatives de contact après la fin, peuvent être lues comme des marchandages.

Dans ce type de cas émotionnellement délicat, la situation à viser pour le coach est d’atteindre l’acceptation lors de l’avant-dernière séance du coaching, mais de le faire toujours en alliance, afin de ne jamais corrompre la relation.

La (une) préparation

Retro planning

La fin d’un coaching se prépare deux séances avant la dernière. Il n’est pas question d’arriver à la toute fin de la dernière séance et de se séparer presque par surprise, « ah tiens, c’était notre dernière séance de travail, bon au revoir alors » … Pas d’improvisation, sous peine de jeter à bas toute la longue co-construction commune entreprise presque un an auparavant !

Bien au contraire, le coach, avec son expérience prépare les conclusions, prépare la prise d’autonomie, prépare cette séparation et cette rupture de la relation.

Antépénultième

L’antépénultième séance est l’occasion pour le coach de présenter la séquence de fin. Quel travail final va t-il demander au coaché (cf. ci-après les outils : la métaphore ou l’étoile), comment va se préparer la réunion tripartite, etc.

Cette séance provoque également une prise de conscience auprès du coaché que les séances s’achèvent bientôt, tout en lui demandant activement un travail de finalisation.

Pénultième (avant-dernière)

Lors de l’avant dernière séance, le coach et le coaché se retrouvent une dernière fois seuls. Ils vont conclure leurs séances, faire le bilan objectif et subjectif de la démarche et ils vont préparer ou répéter la dernière séance qui sera la réunion tripartite. Si le coach utilise un outil spécifique, c’est lors de l’avant-dernière séance que cet outil est mis en œuvre.

Ultime, la réunion tripartite

Si le coaching d’un client ne commence qu’avec une réunion préliminaire tripartite (incluant son manager), l’achèvement de ce coaching se conclue également lors d’une réunion tripartite de bilan.

Pour le manager du coaché, ce bilan pourra l’éclairer sur la validité de la démarche du coaching, sur la qualité du coach engagé, et sur les progrès effectués par son collaborateur. C’est pour lui une étape indispensable, dont il est demandeur. Si ce n’était pas le cas, par exemple via un désintérêt complet du sujet, il pourrait y avoir là un sujet à évoquer très tôt dans le coaching, et éventuellement un problème à résoudre. Le risque existe que le patron se désintéresse du coaching, attention donc à bien l’évaluer.

Pour le coach cette réunion tri partite est la dernière page à tourner du dossier du coach. Elle termine proprement l’action de coaching, et apporte des conclusions, un éclairage du passé, et les perspectives d’avenir.

Pour le coaché, cette réunion est l’occasion de montrer ce qu’il a entrepris, de montrer les progrès effectués, et les actions engagées.

La réunion de clôture doit être bien préparée, par le coaché, avec l’aide du coach. C’est le coaché qui doit proposer l’agenda, et c’est lui qui doit la mener. Le coach est là en soutien éventuel, si un éclairage théorique lui est demandé, mais il est déjà dans la posture d’avoir pleinement rendu son autonomie au coaché.

Un outil : la métaphore

Le coach demande à son coaché de trouver une métaphore illustrant son idée de la fin du coaching. La métaphore est à choisir lors de l’avant dernière séance, et le coach la demande lors de l’antépénultième. Mais s’il y a un risque que la métaphore soit trop sombre ou trop négative, alors le coach pourra guider le choix en indiquant qu’il doit s’agir d’une métaphore du nouveau départ, et qu’il faut l’orienter vers l’avenir et vers de nouveaux objectifs.

Un outil : le cadeau symbole

Ce cadeau peut aussi bien être proposé au coaché qu’appliquer par lui-même au coach.

Le coach propose au coaché de se faire un cadeau représentatif suite à la fin de son coaching. Ce cadeau est un symbole, et il peut tout aussi bien être matériel (un petit jouet, un poster, etc.) qu’immatériel (un diner, un voyage).

Le rôle du symbole est ici de marquer le nouveau départ (en opposition à un cadeau qui marquerait une fin de coaching, une séparation, etc.).

Certains coachs utilisent le cadeau pour gérer le deuil de la relation coach-coaché. Mais la notion de deuil n’est pas ici tout à fait légitime car « deuil » induit une séparation inattendue, alors que l’achèvement du coaching est une séparation prévue et programmée depuis le départ.

Il semble vraiment plus adéquat d’utiliser ce symbole du cadeau comme une pierre marquant un nouveau départ.

Pour les coachings qui auront été difficiles, ou bien lorsque la séparation est difficile, alors le cadeau peut être aussi porteur de l’énergie de cette séparation, mais pas sous la sémantique  d’un deuil, plutôt comme une séparation volontaire faisant grandir les deux.

Un outil : l’étoile de la SF Coach

Pour chacune des six branches de l’étoile, le coach demande à son client de réfléchir à ce qu’il a apporté de nouveau dans sa vie professionnelle pendant son coaching : qu’a-t-il initié, amplifié, éliminé, fait, préservé, et réduit ?

Il n’y a pas d’ordre particulier pour aborder ces six axes, mais le coaché essaiera de les aborder tous.

Le coach fait également l’exercice, mais préserve sa réponse en attendant d’avoir toutes celles de son client. Ensuite, il peut abonder ou enrichir les vues du coaché.

Cet exercice se prépare une séance à l’avance, (antépénultième à pénultième).

Cet exercice peut se faire dans l’espace, afin que le coaché vive pleinement chacune des positions : le mot représentatif est posé au sol sur un support suffisamment grand pour être bien visible, et le coaché se déplace sur le mot lorsqu’il souhaite exprimer ce qu’il a accompli dans un espace sémantique donné.

Gérer les demandes du n+1

Il est fréquent que l’encadrement du coaché souhaite avoir des réponses précises sur le déroulement de la session de coaching, pendant le déroulement, et surtout à la fin, tant que le coach est dans les murs. Cette demande est légitime du point de vue de l’entreprise qui a investi à la fois dans la sous-traitance du coach et dans le temps passé par le coaché.

Cependant, même si cette demande parait légitime, il convient d’y répondre avec de grandes précautions. Quelle est l’enjeu de ces questions : est-ce une évaluation déguisée du coaché ?

Enfin, lorsque la demande est simplement une demande légitime d’analyse de l’investissement, il convient de rappeler au patron le devoir de réserve auquel s’est engagé le coach. La confidentialité qu’il affiche dans sa déontologie (et qu’il peut être bon de rappeler par écrit dans le contrat) sur tout ce qui se passe entre lui et le coach (et également entre lui et l’entreprise du coach) agit comme une protection / permission qui autorise ensuite le coaché à accéder à la puissance apportée par la relation de coaching. (3P)

En conséquence, en aucun cas le coach ne répond à des questions relatives au coaching. Le coaché peut en parler, pas le coach.

Une demande classique lors de la dernière réunion tripartite est que le coach rédige les conclusions de son intervention. Demande légitime dans de nombreux cas d’expertises ou de conseil.

Dans le cas du coaching, le coach ne doit pas accéder à cette demande, justement pour les raisons cités ci-dessus (respect de l’engagement de confidentialité) mais également parce qu’il ne souhaite pas que son rapport écrit soit utilisé et détourné par des tiers à des fins non prévues (par exemple pour préparer une mutation, ou un licenciement, deux ans plus tard, dans une situation totalement différente).

Conclusion

Bien que la littérature ou les boites à outil toutes prêtes traitent le plus souvent du démarrage ou du déroulement du coaching, et pas assez de la fin du coaching, nous avons montré ici qu’un consensus empirique pouvait ressortir d’une conférence ouverte avec des coachs professionnels.

Et nous avons mis en évidence l’importance de préparer le client à finir son coaching, que ce soit par une préparation intellectuelle (se préparer à) que par une préparation concrète (préparer …). Nous avons également constaté la nécessité de bien cadrer la communication écrite ou orale à limiter vis-à-vis du manager et de l’entreprise du coaché, afin d’éviter toute dérive. Et enfin nous avons présenté quelques outils utilisés régulièrement par les coachs participants.

Il ne fait nul doute qu’une assemblée plus large ou une consultation internationale pourrait enrichir encore le présent contenu. Et ce contenu pourrait aller vers un traitement plus complet du sujet, en proposant une gamme plus large d’outils, chacun adaptés suivant les cas. Mais tout cela, sera une autre histoire …

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One thought on “Bien finir une session de coaching

  1. Afin d’illustrer sa position, Marc nous a exposé en fin de conférence, un anecdote personnelle assez intéressante, et qu’un pair participant me suggérait de reproduire. La voici (de mémoire) :
    Au début de son activité en tant que coach, Marc eut un client avec qui il effectua une dizaine de séances et durant lesquelles tout se déroula très bien.
    Et Marc avait, à cette époque, la déontologie de ne pas prendre de nouvelles de ses clients une fois le coaching achevé.
    Quelques années plus tard, et par personnes interposées, Marc apprit que cet ancien client était maintenant DRH dans un grand groupe et prescripteur pour des coachs. Alors il alla le voir et lui demanda :
    « Puisque tu cherches des coachs, pourquoi n’as-tu pas repris contact avec moi ? »
    La réponse de son client fut simple :
    « Mais toi non plus tu n’as pas repris contact avec moi ! »

    Amis coachs, mes pairs, posons-nous la question : quelles sont les permissions et les protections à établir, post-coaching, pour conserver tout de même un certain niveau de contact ?
    A méditer …

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